Senior Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter

Die Deutsche Rentenversicherung Bund ist der größte deutsche Rentenversicherungsträger und damit ein Grundpfeiler der sozialen Sicherheit in Deutschland. Wir begleiten die Menschen ihr gesamtes Leben lang – vom Berufsanfang bis ins Rentenalter. 24,2 Millionen Versicherte, 10,8 Millionen Rentner*innen sowie 3,5 Millionen Arbeitgeber*innen verlassen sich auf uns.

Für die Stabstelle Strategie Kundenservicecenter suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine*n

Senior Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter

Ort: Berlin-Tegel
Eintrittsdatum: Sofort
Bewerbungsfrist: 07.02.2026
Ausschreibungsnummer: 90-028-2025
Beschäftigung: Vollzeit (Teilzeit ist grundsätzlich möglich)
Vergütung: E13 TV EntgO-DRV (gehobener Dienst)

Tätigkeitsbereich
Als Ansprechpartnerin für circa 33 Millionen Versicherte und Rentner*innen sowie zahlreiche weitere externe Kund*innen hat die DRV Bund die Aufgabe, zu Fragen rund um Versicherung, Rehabilitation und Rente umfassend zu beraten. Die Abteilung Kundenservicecenter (KSC), mit rund 1000 Mitarbeitenden, wurde zum Jahresbeginn 2023 gegründet und ist Dienstleisterin und erste Anlaufstelle für Serviceanfragen der externen Kund*innen. Hier erfolgen die telefonische, schriftliche und persönliche Beratung sowie Auskunftserteilung entsprechend dem Sozialgesetzbuch.
Die Stabsstelle Strategie koordiniert die Erarbeitung und Umsetzung der abteilungsspezifischen Strategie und hat die Aufgabe, das Thema Kund*innenzentrierung in der Abteilung zu verankern.

• Unterstützung bei der Entwicklung und Steuerung der strategischen Ausrichtung des Kundenservicecenters im Bereich Customer Experience
• Konzeption eines abteilungsinternen und -übergreifenden Vorgehens zur systematischen Erfassung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Enge Zusammenarbeit mit der Stabstellenleitung zur Einbindung von Marktbeobachtungen und Kundenfeedback in die strategische Planung
• Konzeptionelle Entwicklung und Durchführung komplexer qualitativer und quantitativer Kundenbefragungen zur Gewinnung relevanter Informationen für strategische Entscheidungen
• Verantwortung für die Ableitung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Servicequalität, einschließlich der Steuerung von Umsetzung und Erfolgskontrolle
• Optimierung von Kundenserviceprozessen, inklusive Beratung zur Verbesserung oder Einführung von Tools
• Konzeption von und Mitarbeit an schnittstellenübergreifenden Projekten mit Bezug zu Kundenzufriedenheit/ Kundenservice

• Sie haben eine abgeschlossene Hochschulbildung (Bachelor/Diplom FH oder eine gleichwertige Qualifikation zum Beispiel Fachwirt*in) der Wirtschafts- oder Kommunikationswissenschaften mit dem Schwerpunkt Dienstleistungs-/Servicemanagement mit langjähriger aktueller Berufserfahrung

Darüber hinaus haben Sie umfassende aktuelle Erfahrungen mit und Kenntnisse von:

• der Implementierung von Qualitätsstandards und der Prozessoptimierung
• der Konzeption quantitativer und qualitativer Datenerhebungen der gesamten Customer Journey
• der Leitung von Projekten mit dem Fokus auf Kundenzentrierung
• Customer Relationship Management Systemen
• Software- und Analysetools für Kundenbefragungen
• der Entwicklung von Kollaborationsmethoden- und plattformen

Zu Ihren Kompetenzen zählen insbesondere:

• eine strategische und konzeptionelle Denkweise sowie ein souveränes, kommunikationsstarkes und verbindliches Auftreten
• stark ausgeprägte analytische Fähigkeiten zur Nutzung von Kundendaten und zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
• eine große Affinität zu innovativen Technologien und eine hohe Service- und Kundenorientierung

• Eine vielseitige und anspruchsvolle Tätigkeit mit den Vorteilen einer großen öffentlichen Arbeitgeberin und langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten
• Die Chance, den Aufbau des Kundenservicecenters (KSC) mitzugestalten, eigene innovative Ideen umzusetzen und aktiv Verantwortung zu übernehmen
• Ein wertschätzendes Arbeitsklima mit einer offenen Kommunikationskultur und Raum für persönliche und fachliche Weiterentwicklung
• Attraktive Arbeitszeitmodelle im Rahmen der serviceorientierten Arbeitszeit, Freizeitausgleichsmöglichkeiten, tageweises flexibles Arbeiten im Homeoffice sowie ein familienfreundliches Arbeitsumfeld
• Umfassende Unterstützung durch ein modernes Betriebliches Gesundheitsmanagement, inklusive Präventionsmaßnahmen und gesundheitsfördernder Angebote

Weitere Informationen

Zur Besetzung der Position werden wir mit Bewerbenden, die sich in der engeren Auswahl befinden, Gespräche führen.

Menschen mit einer Schwerbehinderung oder ihnen Gleichgestellte im Sinne von § 2 Absatz 2 und 3 SGB IX werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

Die Deutsche Rentenversicherung Bund hat sich die berufliche Förderung von Frauen zum Ziel gesetzt. Wir sehen daher Bewerbungen von Frauen mit besonderem Interesse entgegen.

Begrüßt werden Bewerbungen von Menschen aller Nationalitäten.

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